Roteamento de Conversas na Meta: façam com que a vossa AI receba mesmo a mensagem
Definam a Flyweight AI como app de roteamento predefinida no Meta Business Manager para que as DMs do Instagram e do Messenger cheguem ao vosso AI chatbot para Shopify, em vez de ficarem pelo caminho.
ByA definição que decide quem responde
Vocês ligaram o Instagram ou o Messenger ao Flyweight AI. O canal aparece como ligado. Depois chega uma DM de cliente, e nada acontece. Sem resposta. Sem erro. Só silêncio.
Na maioria dos casos, o problema está no conversation routing.
Ligar um canal no Flyweight é só metade da configuração. A Meta é que decide que app pode receber e responder a cada mensagem. A Meta descontinuou o antigo Handover Protocol no Instagram e substituiu-o por Conversation Routing, onde é preciso escolher uma app como resposta padrão.
Se nenhuma app for escolhida:
- Todas as apps ligadas podem receber a mesma mensagem, o que pode gerar respostas duplicadas ou em conflito
- Ou a mensagem fica na caixa de entrada da própria Meta e nunca chega ao Flyweight AI
Nos dois casos, parece que a vossa AI está com problemas, quando na verdade a conversa simplesmente não foi encaminhada para ela.
👉 Estão a começar a configuração? Comecem por Instagram, WhatsApp and Messenger for your Shopify AI chatbot e depois voltem aqui.
Quando precisam de fazer isto
Configurem o conversation routing se:
- ✅ A vossa AI não está a responder a DMs do Instagram ou mensagens do Messenger
- ✅ As respostas estão a demorar muito mais do que os habituais poucos segundos
- ✅ Estão a usar outra ferramenta na mesma inbox, como o Meta Business Suite, um help desk ou um bot de marketing
- ✅ Ligaram um novo canal há pouco tempo e querem evitar problemas logo de início
Leva cerca de um minuto.
Configurem em 3 passos
1. Abram o Conversation Routing
Vão ao vosso Meta Business Manager e abram Settings → Integrations → Conversation routing.
Atalho: business.facebook.com/latest/settings/conversation_routing
2. Escolham o perfil e cliquem em Set up
Escolham o perfil que querem encaminhar: a vossa Facebook Page ou a vossa Instagram account. Depois cliquem em Set up.
A Meta vai mostrar os caminhos de routing disponíveis consoante a origem da conversa: uma campaign (vinda de um anúncio com mensagens), um link (vinda de um link de mensagens) ou social (DMs orgânicas). O caminho predefinido é o mais importante, porque é aí que cai a maioria das mensagens do dia a dia.
3. Escolham o Flyweight AI
Selecionem Flyweight AI no menu dropdown e cliquem em Continue. O vosso routing principal de conversas fica guardado.
Podem ver um aviso a dizer que o routing "may be incompatible with your current messaging setup". É o aviso genérico da Meta para contas com mais de uma app ligada. É normal, e é exatamente esse conflito que estão a resolver aqui.
Façam isto em cada canal
O routing é definido por perfil, não uma vez para toda a empresa. Por isso, se estiverem a usar tanto Instagram como Messenger com o Flyweight AI, precisam de o configurar nos dois:
- A vossa Instagram account
- A vossa Facebook Page
São os mesmos três passos em cada caso.
Ainda não responde? Confirmem isto
Se a AI continuar em silêncio depois de definirem o routing, verifiquem o seguinte:
Outra app está a ficar com a conversa. Abram o separador Partner apps no mesmo ecrã. Se virem outras apps na lista, desliguem Take control of conversation nessas apps. Elas podem puxar mensagens para longe do Flyweight AI a meio de uma conversa.
As permissões não estão totalmente ativadas. Em Partner apps, cliquem em Manage ao lado de Flyweight AI e confirmem que os toggles de permissões estão ligados. Depois guardem.
A definição da própria app do Instagram está a bloquear o acesso. O Instagram tem um interruptor separado na app mobile em Settings and activity → Messages and story replies → Message requests → Allow access to messages. Se estiver desligado, as ferramentas ligadas não conseguem ver as vossas DMs. Mostramos isso passo a passo, com screenshots, no artigo sobre canais.
Porque é que a Meta funciona assim
Faz sentido quando se percebe a lógica. Muitas marcas usam várias ferramentas na mesma inbox: um bot de marketing para respostas a anúncios, um help desk para suporte e uma AI para tudo o resto. Sem algum tipo de controlo de tráfego, todas podiam responder ao mesmo tempo e o cliente recebia três respostas diferentes.
O conversation routing é esse controlador de tráfego. Basicamente, estão a dizer à Meta: as DMs orgânicas vão para o Flyweight AI.
É só isto 🚀
Um dropdown, e as vossas conversas no Instagram e no Messenger passam a ir para o sítio certo. A vossa AI responde com base no conhecimento real da vossa loja, com a voz da vossa marca, e a vossa equipa pode entrar na conversa a qualquer momento.
Bloqueados num passo? Falem connosco e vemos isso convosco.
