Scénarios de chat plus intelligents

Gérez chaque situation, des problèmes de commande aux conseils produit.

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La majorité des demandes au support tombent dans quelques catégories très prévisibles : suivi de commande, retours, annulations, modifications de commande. C’est exactement le type de processus que vous pouvez automatiser avec l’IA. Flyweight comprend l’intention derrière chaque message et l’envoie automatiquement vers le bon scénario, pour que les demandes récurrentes se gèrent toutes seules et que votre équipe intervienne seulement quand c’est vraiment utile.

Pourquoi le routage automatisé change la donne

Toutes les boutiques Shopify reçoivent les mêmes questions en boucle. Où est ma commande ? Est-ce que je peux retourner cet article ? Puis-je annuler la commande que je viens de passer ? Traitées une par une, ces demandes grignotent le temps de votre équipe et ralentissent des réponses que vos clients attendent tout de suite.

La solution, ce n’est pas un arbre de décision fragile qui casse dès qu’un client formule sa demande autrement. C’est un AI chatbot for Shopify qui comprend ce dont l’acheteur a vraiment besoin et oriente la conversation en conséquence. L’AI Agent choisit le Routing le plus adapté à chaque message et s’appuie sur votre Knowledge Graph pour formuler chaque réponse : vos vrais produits, vos pages, vos politiques. Résultat, des réponses fiables, pas génériques. Le volume de demandes récurrentes se résout automatiquement, et votre équipe peut se concentrer sur les conversations qui ont un vrai impact sur le chiffre d’affaires.

Comment fonctionnent les Routings

Les Routings, c’est la logique conditionnelle qui détermine ce qu’il se passe pour chaque type de demande. Vous partez d’une base solide, puis vous l’adaptez au fonctionnement réel de votre boutique.

Des scénarios prêts à l’emploi dès le départ

Les cas les plus fréquents sont disponibles dès le premier jour :

Statut de commande et suivi - les clients peuvent vérifier instantanément où en est leur commande.
Retours et remboursements - guidez vos clients dans votre processus de retour.
Annulation de commande - traitez proprement les demandes de changement d’avis.
Modification de commande - mettez à jour une commande avant son expédition.
Passage de commande - aidez les acheteurs à finaliser leur achat.

Des Routings personnalisés sans limite

Besoin d’aller plus loin que les scénarios par défaut ? Vous pouvez créer autant de Routings personnalisés que vous voulez avec une logique conditionnelle simple. Chaque Routing peut déclencher l’action la plus adaptée à la situation :

Collecter des leads - récupérez les informations utiles quand une conversation mérite un suivi.
Clore la conversation - fermez les cas simples une fois résolus.
Rediriger ailleurs - envoyez les clients vers une URL externe, un numéro de téléphone, WhatsApp ou un e-mail.
Déclencher des actions sur commande - lancez une annulation de commande ou une mise à jour d’adresse de livraison via l’API Shopify ou Shopify Flow, pour que l’IA puisse automatiser les modifications et annulations de commande - avec votre validation avant tout changement.

Fallback Routing récupère tout le reste

Vous ne pouvez pas prévoir tous les messages, et ce n’est pas nécessaire. Fallback Routing prend en charge tout ce que vous n’avez pas couvert explicitement, pour qu’aucune demande ne passe à la trappe. Si une demande ne peut pas être résolue automatiquement, elle est transmise à votre équipe ou au live chat. Le live chat avec reprise par un humain est inclus sans frais, donc vous avez toujours une solution quand une vraie personne doit intervenir, sans frais par siège.

Les bénéfices pour les marchands et les clients

Pour les marchands

Moins de tâches répétitives : les demandes récurrentes se résolvent sans intervention manuelle, ce qui permet à votre équipe de rester concentrée.
Vous gardez la main : les modifications et annulations de commande attendent votre validation avant d’être exécutées.
Une logique qui s’adapte à votre boutique : avec des Routings personnalisés illimités, vous pouvez coller à votre vrai fonctionnement.
Rien ne se perd : Fallback Routing et l’escalade garantissent que chaque message a un point de sortie.

Pour les clients

Des réponses plus rapides : le bon Routing traite leur demande immédiatement, à toute heure.
Des réponses ancrées dans votre boutique : les réponses s’appuient sur le vrai contenu de votre boutique, pas sur des suppositions.
Un humain quand il le faut : si l’IA ne peut pas résoudre la demande, la conversation est transmise à votre équipe ou au live chat.

FAQ

Quelle est la différence entre les scénarios préconfigurés et les Routings personnalisés ?

Les scénarios préconfigurés couvrent les cas Shopify les plus fréquents : statut de commande, retours, annulations, modifications de commande et passage de commande. Ils fonctionnent immédiatement. Les Routings personnalisés, eux, sont ceux que vous créez vous-même avec une logique conditionnelle simple pour tout ce qui est spécifique à votre boutique. Vous pouvez en créer autant que nécessaire, et Fallback Routing prend en charge ce qui n’est pas couvert.

Est-ce que le chatbot peut vraiment annuler ou modifier des commandes ?

Oui, avec votre validation. Un Routing peut déclencher une annulation de commande ou une mise à jour d’adresse de livraison via l’API Shopify ou Shopify Flow, mais ces actions attendent votre approbation avant d’être exécutées. L’IA fait remonter la demande, et vous gardez le contrôle sur la décision finale.

Que se passe-t-il quand l’IA ne peut pas résoudre une demande ?

Fallback Routing la récupère et transmet la conversation à votre équipe ou au live chat. Le live chat et la reprise par un humain sont inclus sans frais. Vous payez uniquement les AI Interactions, sans frais par siège, donc le transfert vers une personne reste toujours possible.

Comment l’IA sait-elle quel route utiliser ?

L’AI Agent lit l’intention derrière chaque message et choisit le Routing le plus adapté, puis appuie sa réponse sur votre Knowledge Graph : les produits, pages et politiques de votre boutique. Comme il travaille à partir de vos vraies données boutique, les réponses restent fiables plutôt que génériques, et Flyweight est conforme au RGPD et à l’EU-AI-Act de bout en bout.

Conclusion

Des scénarios de chat plus intelligents transforment votre volume de support quotidien en flux qui se gèrent presque seuls. Les Routings préconfigurés couvrent les cas les plus courants. Les Routings personnalisés s’occupent du reste. Fallback Routing veille à ce que rien ne soit oublié. Les actions sensibles attendent votre validation, et tout ce que l’IA ne peut pas résoudre est transmis à un humain via le live chat inclus. À la clé : des réponses plus rapides pour vos clients, et une équipe qui peut consacrer son temps là où il compte vraiment.