O desafio WISMO no serviço ao cliente

Compreender as consultas WISMO

As consultas WISMO surgem dos clientes que procuram atualizações sobre o estado do seu pedido após fazerem uma compra. Estão a tentar encontrar o seu número de rastreamento ou obter atualizações de envio. Os clientes querem saber quando o seu produto vai chegar, e o seu primeiro instinto é frequentemente contactar o suporte ao cliente em vez de usar as ferramentas de rastreamento disponíveis. Isto cria um estrangulamento, pois os agentes passam inúmeras horas a responder às mesmas perguntas relacionadas com o estado do pedido e o processo de cumprimento.

O impacto do WISMO nos tickets de suporte

O enorme volume de consultas WISMO tem um impacto significativo nas equipas de suporte. Quando automatizam estas tarefas repetitivas, a vossa equipa pode concentrar-se em problemas mais complexos ou no engagement proativo com o cliente. Automatizar as atualizações do estado dos pedidos pode otimizar drasticamente as vossas operações de serviço ao cliente, permitindo ao o vosso pessoal de suporte atender solicitações urgentes e construir relações mais fortes com os clientes. Usar o Shopify pode reduzir a carga destas consultas repetitivas, melhorando a eficiência.

Frustração do cliente e consultas repetitivas

Os clientes querem atualizações em tempo real e comunicação clara sobre os seus envios. Se os clientes conseguem rastrear pedidos de forma eficiente, melhora enormemente a sua experiência. Quando ficam às escuras, a frustração aumenta. As consultas repetitivas dos clientes erodem a satisfação do cliente, destacando a necessidade de melhores detalhes de rastreamento e notificações proativas. Implementar uma ferramenta de automação para fornecer atualizações de envio é uma mudança radical para melhorar a satisfação do cliente na vossa loja Shopify.

Explorar soluções de estado de pedidos

Páginas padrão de "Rastrear pedido" vs. Chatbots IA

Tradicionalmente, as empresas fornecem um link para a página de estado do pedido ou páginas de rastreamento com marca após enviarem emails de confirmação de envio. Embora isto pareça direto, os clientes frequentemente ignoram estes recursos. É aqui que os chatbots IA oferecem uma alternativa superior. Em vez de depender de que os clientes procurem proativamente os detalhes de rastreamento, um agente IA pode fornecer atualizações em tempo real diretamente numa janela de chat. Esta abordagem proativa melhora enormemente a experiência do cliente e reduz as consultas WISMO sobre o cumprimento de pedidos.

Por que os clientes ignoram as páginas de rastreamento

Várias razões contribuem para que os clientes ignorem as páginas de rastreamento. Primeiro, o email de confirmação de envio, contendo o número de rastreamento e um link para o estado do pedido, pode perder-se na caixa de entrada ou ser filtrado como spam. Os clientes também podem achar a página de rastreamento confusa ou difícil de navegar. Em vez de decifrar o sistema de rastreamento, preferem contactar o suporte para obter assistência imediata. Isto destaca a necessidade de soluções mais amigáveis e acessíveis para melhorar a gestão de pedidos e fornecer atualizações de estado de uma melhor forma.

Os benefícios das atualizações de estado proativas

As atualizações de estado proativas, particularmente através de uma ferramenta de automação como um chatbot IA, oferecem numerosos benefícios. Ao automatizar as atualizações do estado dos pedidos, fornecem aos clientes atualizações em tempo real sem que tenham de perguntar. Isto gera confiança e melhora a satisfação do cliente. Além disso, automatizar as consultas de cumprimento de pedidos liberta a vossa equipa de suporte para se concentrar em problemas mais complexos. Este tipo de automação contribui para uma operação de suporte mais eficiente e centrada no cliente e permite aos clientes rastrear pedidos sem problemas usando o Shopify. Imaginem quanto tempo a vossa equipa poderia poupar ao automatizar as consultas de pedidos.

Como a IA melhora a gestão de pedidos

Conectar agentes IA aos dados do Shopify

A capacidade de um agente IA para fornecer informação precisa sobre o estado de um pedido depende de uma conexão perfeita aos vossos dados do Shopify. Ao integrar-se diretamente com o vosso painel de administração do Shopify, a IA pode aceder aos detalhes de cumprimento de pedidos, estado de envio e informação do número de rastreamento em tempo real. Isto elimina a necessidade de pesquisas manuais, garantindo que as atualizações em tempo real fornecidas aos clientes são sempre atuais e corretas. Aproveitando a robusta API do Shopify, a ferramenta de automação pode manter os clientes informados durante todo o processo de cumprimento.

Respostas em tempo real vs. links genéricos

Ao contrário das páginas padrão de "Rastrear pedido", que frequentemente fornecem um link genérico para o estado do pedido ou redirecionam para o site do transportador, um agente IA oferece atualizações em tempo real personalizadas dentro da janela de chat. Em vez de enviar os clientes para uma página de rastreamento potencialmente confusa, a IA pode fornecer detalhes específicos como "A sua encomenda está atualmente em trânsito em Lisboa" ou "O seu pedido do Shopify está a ser entregue." Este nível de detalhe melhora significativamente a experiência do cliente em comparação com simplesmente direcionar os clientes para um sistema de rastreamento. Usando a API do Shopify, o agente IA pode fornecer o estado exato em atualizações em tempo real.

Exemplos de atualizações de estado eficazes

Para ilustrar o poder de automatizar consultas de pedidos, considerem estes exemplos de atualizações de estado eficazes: "O seu pedido do Shopify foi confirmado e está atualmente a ser preparado para processamento do pedido" ou "A sua encomenda foi enviada e espera-se que chegue a 26 de julho." Outro bom exemplo é: "O seu pedido está atrasado devido a circunstâncias imprevistas, mas está agendado para chegar amanhã. Consulte a sua loja Shopify para os detalhes de rastreamento." Estas atualizações, entregues proativamente pela ferramenta de automação, mantêm os clientes informados e reduzem a necessidade de consultarem sobre o estado do seu pedido.

Calcular a poupança de tempo com a automação

Estimar as horas poupadas por semana

Automatizar as consultas de pedidos pode reduzir significativamente o tempo que a vossa equipa de suporte dedica às perguntas WISMO. Digamos que cada agente passa uma média de 2 minutos a resolver uma única consulta "Onde está o meu pedido do Shopify?" e gerem 50 destas consultas por dia. São 100 minutos, ou quase 1,67 horas, por agente, por dia! Ao usar uma aplicação do Shopify para automatizar estas respostas, poderia poupar a cada agente quase 8,33 horas por semana. Isto pode traduzir-se em milhares de euros em custos laborais poupados e funcionários mais felizes e produtivos, usando esta ferramenta de automação.

Benefícios a longo prazo da automação

Os benefícios a longo prazo da automação estendem-se para além da poupança de tempo imediata. Ao automatizar as consultas de estado de pedidos, a vossa equipa de suporte pode concentrar-se em problemas mais complexos dos clientes, como devoluções, trocas e consultas sobre produtos. Isto pode levar a uma melhor satisfação do cliente e fidelidade. Além disso, automatizar tarefas repetitivas reduz o esgotamento dos funcionários e melhora a satisfação laboral, levando a taxas de rotatividade mais baixas. Portanto, use o Shopify com uma aplicação de rastreamento e automatize o estado dos envios de pedidos para ver melhorias a longo prazo.

Melhorar o engagement do cliente

Automatizar as consultas de cumprimento de pedidos também pode melhorar o engagement do cliente. Ao fornecer atualizações de estado e detalhes de rastreamento proativos, demonstram que valorizam o negócio dos clientes e estão comprometidos em fornecer uma experiência de compra fluida. Uma ferramenta de automação permite aos clientes rastrear pedidos eficazmente, reduzindo a ansiedade e gerando confiança. Isto pode levar a mais compras repetidas e referências positivas de boca a boca, tudo ao automatizar consultas de estado de pedidos e fornecer uma excelente experiência do cliente.

Configurar um sistema eficiente de rastreamento de pedidos

Escolher as aplicações de rastreamento de pedidos do Shopify certas

A Shopify App Store oferece uma variedade de aplicações para rastreamento de pedidos projetadas para automatizar o processo de cumprimento e melhorar a experiência do cliente. Ao selecionar uma aplicação de rastreamento, considerem fatores como facilidade de integração, opções de personalização e atualizações de estado em tempo real. Algumas aplicações do Shopify oferecem funcionalidades avançadas como páginas de rastreamento com marca, notificações proativas e datas estimadas de entrega. Procurem aplicações de rastreamento de pedidos que possam conectar-se ao vosso painel de administração do Shopify e fornecer informação de estado perfeita aos vossos clientes e permitam aos clientes rastrear pedidos facilmente.

Integrar a IA no vosso fluxo de trabalho

Integrar a IA no vosso fluxo de trabalho pode otimizar o vosso processo de gestão de pedidos e melhorar a satisfação do cliente. Ao conectar um agente IA aos vossos dados do Shopify, podem fornecer atualizações em tempo real e detalhes de rastreamento aos clientes sem qualquer intervenção manual. Uma ferramenta de automação eficaz deve ser capaz de compreender as consultas dos clientes e fornecer respostas precisas e personalizadas baseadas no estado de envio e informação do número de rastreamento. Na loja Shopify, automatizem o máximo possível para melhores resultados.

Passos para melhorar a experiência do cliente com automação

Para melhorar a experiência do cliente com automação, vários passos-chave são cruciais. Estes incluem:

• Selecionar uma aplicação do Shopify que se integre perfeitamente com a vossa loja.
• Configurar a ferramenta de automação para fornecer atualizações de estado proativas em várias fases do processo de cumprimento de pedidos.
• Personalizar as mensagens para estarem alinhadas com a voz da vossa marca.
• Monitorizar o desempenho do vosso sistema de automação e fazer ajustes conforme necessário para otimizar a experiência do cliente.

Otimizem o processo com a ajuda do Shopify Flow e testem as aplicações do Shopify com um teste gratuito.